Un message concernant ces
fameux commentaires de clients que l'on peut lire en ligne sur divers sites
aujourd'hui. Les 2 principaux sites étant www.booking.com et www.tripadvisor.fr
Pour laisser un commentaire sur booking.com, il
faut obligatoirement avoir réservé via leur site. Le client reçoit ensuite un
formulaire par email où ce dernier a le choix d'évaluer ou non l'hôtel selon
différents critères. Tripavisor.fr quant à lui est totalement indépendant (même
si racheté par la Société Expedia). Donc aucunement besoin d'avoir réservé pour
laisser un commentaire. Tout le monde peut le faire.
Sur ces 2 sites, nous n'avons, pour le moment, pas
à nous plaindre. Une note globale de 8,7/10 sur booking.com. Et 80%
d'évaluations positives sur tripadvisor.fr.
Cependant, ces sites de notations laissent tout de
même un goût amer.
Une critique négative est-elle toujours justifiée ?
ce qui peut déplaire à un client va-t-il autant déplaire à un autre
?
Un client qui passe une seule nuit dans notre hôtel
et qui serait déçu par exemple, penserait-il la même chose s'il avait passé un
séjour de 10 jours ?
Prenons l'exemple (imaginaire) d'un client qui a
réservé une nuit via booking.com. Ce jour-là est un jour catastrophique pour
nous. Un orage violent éclate, innonde une grande partie de la résidence,
l'électricité est coupée plusieurs fois ; c'est la panique en cuisine. Aucune
possibilité de dîner à l'extérieur ni de petit-déjeuner en
terrasse.
Ce client aura-t-il la même vision de notre hôtel
et de notre restaurant que s'il était venu un jour magnifique, avec un soleil
radieux et repas servis autour de la piscine ? Avec baignade et farniente toute
la journée ?
Alors certes, les évaluations (dans l'ensemble
positives) que nous avons sur ces 2 sites nous permettent d'attirer de nouveaux
clients. Mais nous ne sommes pas à l'abri de commentaires très négatifs qui nous
feraient énormément de tort. Nous nous devons d'être encore plus attentifs
qu'auparavant.
Pour la partie hôtellerie, Il est impossible d'être
parfait et de pouvoir satisfaire 100% des clients, surtout en pleine saison où
familles et couples se mélangent.
Pour la partie restauration, on sait bien qu'un
client peut adorer notre cuisine et un autre la trouver exécrable. Il est
impossible de plaire à tout le monde.
Internet est un fabuleux média qui nous aide à
faire un choix de voyage, de vacances. Mais faut-il savoir faire le tri entre
les critiques négatives et positives.
Les commentaires sont donc là pour vous permettre
de vous faire une idée mais c'est à vous de laisser votre intuition vous guider
avant tout. Et même si le tout-internet est très pratique ; une conversation
téléphonique vous permettra déjà de sentir l'ambiance du lieu om vous
séjournerez.
Armel
Thierry Ternisien: Superbes photos ! Bon courage pour le déblaiement ! Cordialement. Marie-France et Thierry Ternisien d'Ouville. (01/12/10)